Hensikten med denne rutinen er å ha en omforent prosess for endring av tjenestenivå/SLA for en tjeneste eller tjenesteelement. Prosessen beskriver hvem som kan bestille utredning, gjennomføring av utredning, godkjenning av tilbud og gjennomføring/realisering av endringen.
Prosessen har følgende faser
1. Bestille utredning
2. Utrede
3. Godkjenne tilbud
4. Verifisere tilbud sammen med systemeiere og lage anbefaling som oversendes berørte IT-sjefer sammen med tilbud
5. Bestille endring av tjenestenivå/SLA
6. Realisere
7. Overlevere
Input til prosessen er en bestilling av utredning av behov.
Resultatet av prosessen vil være at det enten besluttes at tjenestenivået beholdes som før, eller at avtale ang. tjenestenivå/SLA endres.
Ikke aktuelt
Hemit-torget og oppdragsmodulen skal brukes for å bestille utredning på endring av tjenestenivå/SLA. Dette vil sørge for god håndtering av bestillingen og mulighet til oppfølging fra kunden.
Det er kun systemeier, IT-sjef i HF eller tjenesteutvikler som kan bestille utredning.
Leveranseansvarlig er ansvarlig for å gjennomføre denne prosessen fra utredning til overlevering til produksjon. Bestillinger som omhandler endring av tjenestenivå/SLA skal utredes og settes til leveranseansvarlig i HPSM. Bestilling som omhandler en tjeneste som har utpekt releaseleder settes til releaseleder som leveranseansvarlig. Når tjenesteutvikler er leveranseansvarlig skal oppdrag bistå ved ROS analyser og når en endring på nivå krever endringer på infrastruktur.
Bestillingsskjema «Generell forespørsel rådgivning/utredning» (er tilgjengelig
på Hemit-torget) benyttes for bestilling av endring av tjenestenivå/SLA.
2. Utrede
Formål med utreding
Utredningen skal lage et underlag for vurdering av hvilke aktiviteter/tiltak som er nødvendig for å endre tjenestenivå/SLA. Dette skal resultere i et beslutningsunderlag med beskrivelse av risikoer og om Hemit kan tilby endret tjenestenivå/SLA.
Kostnaden for utredningen inngår i tjenestekost på tjenesten.
Gjennomføre utreding
Leveranseansvarlig lager en utredning for å endre tjenestenivå som kartlegger:
· Kundens behov og forventninger
· Kundens SLA-krav
· Nå-situasjon kartlegges, der dagens løsning beskrives
Som en del av kartleggingen skal det utføres GAP og ROS-analyse.
· GAP – analysen skal beskrive forskjellen mellom nå nivå og ønsket nivå, og beskrive aktiviteter/tiltak. Det benyttes standard mal (se EQS) for gjennomføring av ROS-analysen.
· ROS – analysen skal beskrive risikoene med å endre tjenestenivå, eventuelle tiltak og risikoeiere skal identifiseres.
Hjelpeverktøy for GAP og ROS-analyse er tilgjengelig som vedlegg 1 og 2 til rutinen.
Vedleggene skal brukes som et hjelpemiddel i kartleggingen og som et underlag for endring av tjenesteavtale. Hvis Hemit ikke har det fulle og hele ansvar for leveransen benyttes i tillegg skjema for «Ansvarsdeling av drift mellom HF og Hemit» som finnes i EQS.
I vurderingen inngår:
· Teknisk NÅ-situasjon (fagansvarlig)
· Kvalitet på tjenesten
· Ressurs NÅ-situasjon (fagansvarlig)
· Duplisering av fagressurser/kompetanse (seksjonsleder Basisdrift eller Tjenestedrift)
· Avtaler NÅ-situasjon, tjenesteutvikler/drift/leverandør
· Pris NÅ-situasjon, tjenesteutvikler
· Integrasjoner
Resultatet av GAP- og ROS- analyse danner en samlet oversikt over aktiviteter og tiltak, og et estimat på kostnader for å endre nivået.
Utarbeide tilbud
Tilbudet skal omfatte nye tilbudte SLA-krav, fravik, andre avtalemessige beskrivelser og pris på etablering og vedlikehold påfølgende år.
Tilbud til vurdering internt i Hemit
Leveranseansvarlig
kaller inn til internt godkjenningsmøte.
Obligatoriske deltagere er: SLM, tjenesteutvikler, fagansvarlig, driftsarkitekt.
Ved behov skal avdelingsleder Tjenestedrift, Basisdrift eller Forvaltning godkjenne tilbudet.
Tilbudet skal godkjennes av samtlige deltagere før det presenteres til kunde.
3. Verifisere og anbefale
Tjenesteutvikler eventuelt i samarbeid med leveranseansvarlig presenterer tilbudet til systemeierne og sammen lages det en anbefaling som sendes til SEG eller systemeierne i de berørte HF til beslutning.
4.
Bestille endring av tjenestenivå/SLA
SEG eller systemeierne i de berørte HF er de eneste med beslutningsmyndighet og tilbudet anses som bestilt når alle berørte HF har godkjent tilbudet og har avtalt fordelingsnøkkel på kostnad.
5. Realisere
Realiseringen skal gjennomføre alle nødvendige tiltak som ble funnet i GAP-
og ROS- analyse.
Leveranseansvarlig har ansvaret for gjennomføring av realiseringen fram til og med overlevering til produksjon.
Etableringskostnader belastes oppdrag med eget prosjektnummer eller som en variabel kostnad på tjenesten etter avtale med tjenesteutvikler.
Ved behov utarbeides ansvarsmatrise for delt ansvar mellom HF og Hemit.
SLM endrer SLA i Service Manager og
driftsrapporter ved godkjent overlevering.
NB: Når det endres SLA på en tjeneste må det opprettes ny CI for tjenesten men
den nye SLA, hvis ikke blir ikke driftsrapporteringen riktig bakover i tid.
6. Overlevere
Overlevering skal følge standard rutine «Overlevering av oppdrag, release og prosjekt til produksjon».
· Overlevering av oppdrag, release og prosjekt til produksjon
· Mal ansvarsmatrise for delt drift mellom HF og Hemit
