Hensikt og omfang

Hensikten med denne prosedyren er å beskrive formell overlevering av oppdrag, release og prosjekt til driftsleveranse i «Avtale om IT-tjenester» med kundene og til driftsorganisasjonen i Hemit. Prosedyren skal sikre tilfredsstillende drift, support, vedlikehold, varsling og rapportering i.h.h.t avtalt SLA fra det tidspunkt ansvar formelt overleveres. Rutinen skal også sikre at «Avtale om IT-tjenester» og tjenestebeskrivelsene blir oppdatert.

Rutinen skal omfatte alle leveranser som fører til at ett eller flere av disse punktene er aktuelle:

• endringer i avtale med HF
• bredding til flere kunder/foretak
• ny eller endring i løsning/system/applikasjon
• ny integrasjon
• erstatter eksiterende løsninger
• endringer i vakt
• endring i driftskostnader
• krever risikovurdering
• innfører fravik
• delt driftsansvar

Dersom det er tvil (i forhold til kriterier over) om rutinen skal følges, er det aktuell avdelingsleder(e) som tar endelig beslutning om at denne rutinen skal følges.

 

Ansvar og roller

Ved overlevering til produksjon flytter ansvaret seg og det er viktig at mottagende parter er forberedt til å ta på seg ansvaret.

Rolle	Før overlevering	Ved overlevering	Etter overlevering
Leveranse
Leveranseansvarlig (Prosjektleder, releaseleder eller oppdragskoordinator)	Hovedansvar for leveransen/systemet før overlevering Ansvar for dokumentasjon blir utarbeidet Ansvar for at opplæring blir gjennomført Ansvar for at endringer i primær- og fagvakt blir avklart, kommer inn i vaktinstruks, vakt får opplæring og at det blir avtalt tidspunkt for oppstart av vakt. Sørge for at tjenestebeskrivelse på nye tjenester blir utarbeidet Sørge for at leverandøravtaler blir etablert/oppdatert (typisk vedlikeholdsavtale) Ansvar for at ansvarsmatrise for delt driftsansvar blir utarbeidet hvis det er aktuelt Synliggjøre/framskaffe endringer i driftskostnader. Ved bredding er det viktig å synliggjøre volum på brukere og eventuelt andre konsekvenser for driftsorganisasjonen.	Sørge for at overlevering blir gjennomført ihht prosedyre   Kalle inn til og avholde overleveringsmøter ved behov   Følge opp overleveringen: -sørge for at kommentarer til overleveringen blir fulgt opp - sende til godkjenning på nytt etter avklaringer med de som eventuelt har avslått	Ansvarlig for at registreringen i «Overlevering til produksjon» blir ferdigstilt Ansvarlig for at restanser blir registrert i Service Manager og satt til ansvarlig.
Tjenester
Tjenesteutvikler	Bidra med informasjon ang. tjeneste og tjenesteavtale for overleveringen. Konsulteres ved etablering og endring av leverandøravtaler. Utarbeide tjenestebeskrivelse på nye tjenester Konsulteres for driftskostnader og timebehov for drift Avklare forvaltning og videreutvikling med kunden og avtale ressurser i forvaltning	Godkjenne på vegne av tjenesten	Innarbeid endringer i tjenestene som følge av overleveringene i tjenestebeskrivelsene
Avtaleforvalter	Inngå nye avtaler med eksisterende leverandører. Ansvarlig for at allerede etablerte leverandøravtaler oppdateres. Ved etablering av nye leverandørforhold har Kontraktsansvarlig ansvaret inntil avtaleforvalter er utnevnt	Ny leverandøravtale eller endringsbilag til eksisterende leverandøravtale er signert ved behov	Taktisk- og strategisk oppfølging av leverandør. For leverandøransvar se rutine: Kontraktsoppfølging
Service Level Manager	Hvis det er uklart, avklare hvilken tjeneste det skal overleveres til. Ved tvil meldes det inn til «Råd for tjenesteinnplassering». Ved behov registrere ny tjeneste iht SLM - Etablering av ny tjeneste   Relatere nye applikasjoner til tjeneste når bestilling fra leveranseansvarlig foreligger.	Godkjenner på vegne av tjenester når det ikke avtales SLA/tjeneste (f.eks 97 Applikasjoner uten SLA)	Ansvarlig for «Overlevering til produksjon» lista og vedlikehold av lista
Basisdrift, Tjenestedrift og Forvaltning
Seksjonsledere	Stille krav om opplæring og dokumentasjon. Utpeke tjenesteutvikler og fagansvarlig.	Godkjenne på vegne av seksjonen   -dokumentasjon -opplæring -overvåking-fagvaktvakt - vurdere om det nok driftsressurser ved store leveranser og bredding.	Ansvar for drift av løsningen
Fagansvarlig	Stille krav om opplæring og dokumentasjon. Bidra til at backup blir etablert.	Godkjenne	Ansvar for drift av løsningen
Seksjonsleder Hemithjelp	Stille krav om opplæring og dokumentasjon til 1.linje.	Godkjenne dokumentasjon og opplæring	Ansvar for 1.linje på løsningen
Seksjonsleder aktuell faggruppe	Stille krav om opplæring og dokumentasjon	Godkjenne dokumentasjon og opplæring	Ansvar for feilretting på løsningen
Avdelingsleder Basisdrift	Stille krav til opplæring av fagvakt. Innplassere oppgaver i fagvakt og ved behov etablere ny fagvakt.	Godkjenne ending i fagvakt	Ansvar for fagvakt
Avdelingsleder Tjenestedrift	Ansvarlig for endringer i vaktavtale og stille krav til opplæring av primærvakt.	Godkjenne endringer og opplæring i primærvakt	Ansvar for primærvakt

 

 

 

Arbeidsbeskrivelse

 

Overlevering til produksjon foregår i tre steg. Tidspunktet for den formelle overleveringen er tidspunktet når ansvaret for drift av løsning flyttes over fra prosjekt/oppdrag/release til Basisdrift, Tjenestedrift og Tjenester.

 

					Formell overlevering				Oppfølging etter overlevering
	Forberede overlevering

 

 

 

 

 

Forberede overlevering

Hovedansvarlig for aktivitetene før overlevering er leveranseansvarlig, dvs. prosjektleder, oppdragskoordinator eller releaseleder. Det forutsettes at det er en løpende dialog mellom avleverende og mottakende parter fram mot overlevering for å sikre at alle krav ivaretatt før den formelle overleveringen finner sted.

Overleveringslista er bygd opp i seksjoner slik at den kan brukes under veis i ett prosjekt eller oppdrag.

-      Bestilling

-      Designfase

-      Etablering av tjenesten

-      Driftskostnader

-      Forberede produksjonssetting

-      Godkjenning

 

 

Følgende må avklares før overlevering

Oppgave	Beskrivelse
Innplassering i tjeneste	Bør avklares så tidlig som mulig for dialog med tjenesteutvikler, fagansvarlig og eventuelt systemeiere
Avklare SLA-krav	Må avklares ved bestilling slik at forventningene/kravene fra kunde er kjent/omforent og kan implementeres i løsningen/leveransen
Skal noe dekkes av vakt	Henger sammen med SLA-kravene (for tjenestenivå 1 eller 2 med vakt)
Utpeke fagansvarlig	Gjøres av seksjonsleder Tjenestedrift,  Basisdrift eller Forvaltning etter at innplassering i tjeneste er gjort
Etablere avtale med leverandør (Gjelder både anskaffelse og vedlikehold)	Etablere eller oppdatere leverandøravtale
Er avtalene med leverandørene ihht til SLA?	Viktig sjekkpunkt ved inngåelse av leverandøravtaler. Hvis SLA ikke dekkes av leverandøravtale beskrives dette i endringsbilaget.
Ansvarsmatrise med delt driftsansvar	Der det er delt driftsansvar må ansvarsfordelingen kartlegges som en del av arbeidet før overlevering. Mal skjema for ansvarsdeling av drift mellom Hemit og HF

 

 

Dokumentasjon

Før overlevering må følgende dokumentasjon utarbeides:

Hva	Hvor
Driftsdokumentasjon	Wiki: Dokumentasjon av nye, samt oppdatering av dokumentasjon på eksisterende applikasjoner i HemitWiki
System- og design -dokumentasjon inkl. konfigurasjonskart	Wiki: Dokumentasjon av nye, samt oppdatering av dokumentasjon på eksisterende applikasjoner i HemitWiki
Tjeneste og/eller applikasjon med riktig SLA i applikasjonsliste	Applikasjoner og tjenester registreres i Service Manager. Se rutine Dokumentasjon av applikasjoner.
Kjente feil	Knowledge Document/Kunnskapsdokument:  Dokumentere kjente feil i  kunnskapsdatabasen til SM.
Brukerdokumentasjon (hvis avtalt)	Kundeportal under tjenestesiden
Ansvarsmatrise ved delt driftsansvar (hvis aktuelt)	Kundeportal > Avtaler > Ansvarsmatriser
Restanser	Restanser skal registreres i Service Manager og satt til ansvarlig for videre oppfølging
«Overlevering til produksjon»	Skjema for overlevering: Overlevering til produksjon

 

Dokumentasjonen skal følge Hemits retningslinjer «Dokumentstyring, utforming og lagring av dokumenter i Hemit»  og tilpasses til dagens maler der det er aktuelt.

 

Sjekkliste for overlevering: Overlevering til produksjon (elektronisk skjema)

«Overlevering til produksjon» skal brukes som dokumentasjon for ALLE overleveringer.

Før overlevering kan skje skal et eget element for overleveringen være fylt ut.

Hvis det er felt som ikke er relevante for overleveringa settes det inn «Ikke relevant» på punktet.

 

Overleveringstidspunkt

Oppdrag, release og prosjekt skal overleveres til linjeorganisasjonen når avleverende og mottakende parter er enige om at forutsetningene for å overlevere er til stede. Løsningen vil f.o.m den formelle overleveringsdatoen komme inn i en avtalt SLA med HF med tilgjengelighetsmålinger, varsling og rapportering.

Formell overlevering

«Overlevering til produksjon» fungerer som dokumentasjon på godkjenning ved overlevering. En overlevering er ikke godkjent før alle mottagende parter har godkjent. Det settes tidsfrister for godkjenning.

Hvis overleveringen medfører:

•         Endringer i SLA eller avtale med HF

•         Endring i vakt, vaktinstruks

… skal det avholdes et overleveringsmøte for å sikre koordinering av drift mellom avdelingene og seksjonene.

 

Hvis en av partene krever overleveringsmøte, skal det avholdes.

Det kan avholdes forberedende overleveringsmøter ved behov og det anbefales at prosjekter holde overleveringsmøter.

Når det avholdes overleveringsmøter skal «Overlevering til produksjon» brukes som agenda for møtet.
Alle seksjonene som overtar ansvar etter overleveringen skal representeres slik at overleveringsmøtet er beslutningsdyktig.

 

 

Godkjenning

 

Godkjenningen sendes automatisk til Hemithjelp, Tilgangsadministrasjon, tjenesteutvikler, seksjonsleder tjenesten, fagansvarlig og Config Manager.
Det kan ved behov også sendes godkjenneing til Lokalservice (HNT, HMR og/eller STO), Serverdrift, Fysisk nettverk og Integrasjon.

 

Når knappen «Send til godkjenning» trykkes, sendes det en melding til alle godkjennere.

Frist for godkjenning: Standard frist for godkjenning er 1 uke, etter en uke sendes det automatisk ut purring.

Hvis en godkjenner avslår overleveringen går det en melding til leveranseansvarlig, det er viktig at den som avslår legger inn en kommentar om hvorfor det ikke godkjennes.

 

Mulige utfall av overleveringen:

1. Godkjent av alle berørte parter godkjenner. NB: Alle restanser skal være registrert ref. over.
2. Ikke godkjent.
   Hvis en godkjenner avslår en overlevering setter godkjenner status til Avslått og legger inn en kommentar om mangler eller krav som ikke er oppfylt for at det skal godkjennes og gir leveranseansvarlig beskjed. Leveranseansvarlig følger opp og gjør eventuelle avklaringer og informerer godkjenner når de påpekte mangler/krav er på plass eller er oppfylt. Godkjenner vurderer overleveringen på nytt.
   
   I overleveringsmøte: Hvis en overlevering ikke er godkjent må det i møtet/dialog avtales og beskrives hva som mangler/hvilke vilkår som må oppfylles for at overlevering skal godkjennes. Det avtales i overleveringsmøtet om det er nødvendig med et nytt møte. Leveranseansvarlig er ansvarlig for at manglene blir utbedret og sørge for at mottagende parter godkjenner overleveringen. Eventuell eskalering skal gå i linja.

Leveranseansvarlig kan sende til godkjenning på nytt etter avklaringer med de som eventuelt har avslått.

Kjente restanser registreres som change, problem, oppdrag eller prosjektidé med en ansvarlig for videre arbeid. Det er leveranseansvarlig som er ansvarlig for at det blir registrert.

 

Klagemulighet og frist for godkjenning av overlevering

Etter overlevering skal eventuelle klager på overlevering gå til den som har godkjent overleveringen på vegne av avdeling/seksjon.

Avdelingsledere kan overprøve beslutningen fra overleveringsmøtet.

 

Oppfølging etter overlevering

• Registreringen i «Overlevering til produksjon» ferdigstilles av leveranseansvarlig.
• Restanser følges opp i linja.

 

Rapportering på hva som er overlevert

Listen «Overlevering til produksjon» gir en samlet rapport på hva som er overlevert når.

Systemeiere, bestillere og IKT-sjefer har oversikt over det som er overlevert i rapport på Kundeportal.