Input

Initierende (prosess)

Rutiner i SLM prosessen

Oppstart av Prosjekt eller oppdrag

Release/Change

Oppdragsprosessen

•         Etablering av ny tjeneste

•         Utfasing av applikasjon/tjeneste

•         Endre vakt på en tjeneste

•         Endring av tjenestenivå/SLA

•         Overlevering av oppdrag, release og prosjekt til produksjon

Forvaltnings- /release program

Release/Change

•         Overlevering av oppdrag, release og prosjekt til produksjon

Avtalt tidspunkt for revisjon

Bl.a. budsjettprosess

•         Revisjon av tjenesteavtale

Rapporter eller input fra de andre prosessene

Incident

Problem

Change

•         Hendelsesrapportering

•         Rapportering i Måltavle

Arbeidsflyt i SLM prosessen

Output

Vedlikeholde SLM prosessen

Etablere og revidere maler

Malverk for avtaler og rapporter

Etablere og revidere rutiner

Rutiner for prosessen

Rapportere på prosessen

Statusrapport på SLM-prosessen

Markedsføre prosessen

Prosessen godt kjent i Hemit og sentrale personer i HF/virksomhet

Utføring av prosessen

Revidere “Avtale om IT-tjenester”/SSA-D

Reviderte avtaler

Etablere /  revidere tjenestebeskrivelser

Tjenestebeskrivelser

Endre tjenestenivå

Reviderte avtaler

Tjenester og tjenestenes innhold (relasjoner til applikasjoner i HPSM)

Oppdatere tjenestekatalog

Tjenester og tjenestenes innhold (relasjoner til applikasjoner i HPSM)

Rapportere på om oppnådd driftsresultat er i henhold til avtaler (SLA)

Hendelsesrapporter (Incident Prosessen har ansvar for at rapport blir utarbeidet)

Månedlig driftsrapport som inneholder:

- måloppnåelse iht. Vedlegg 2 SLA krav

- nye leveranser

- åpne og lukkede problem

- innmeldte avvik med status

Dialog om driftsstatus med Kunde

Statusmøter med kunder

Kontinuerlig tjenesteforbedring

Forvaltningsplan pr. tjeneste

Begrep

Definisjon

IT/IKT-sjef

Avtalepart og bestiller

-       Avtalepart mot Hemit

-       Budsjettansvarlig for IKT i HF/virksomhet

Ansvar for at beskrevet SLA til enhver tid er i samsvar med kundens behov

Godkjenne driftsrapportene i statusmøtene.

Rollen er nærmere beskrevet i «Vedlegg 6 Definisjon av begrep og roller» til «Avtale om IT-tjenester» eller bilag 6 Administrative bestemmelser til SSA-D.

Systemeiere / brukerfora

Brukerinnflytelse på tjenestene. De som benytter og stiller krav til bruken av tjenestene, og identifiserer og prioriterer endringsbehov.

Ansvarlig for

•       at systemet har et veldefinert og lovlig formål, for at systemet brukes i tråd med formålet og slik at bruken gir best mulig gevinst i virksomheten

•       å legge til rette for at systemet benyttes på en forsvarlig måte med hensyn til pasientsikkerhet, personvern, informasjonssikkerhet og økonomi

•       at det finnes databehandleravtaler, og at risikovurderinger er gjennomført for systemer som behandler personopplysninger

•       at endringer i arbeidsprosesser og endringer i system samkjøres og utvikles mot stadig større grad av standardisering

•       at informasjonen som behandles i systemet har god nok kvalitet

•       utfasing av systemet i samarbeid med Tjenesteutvikler i Hemit

•       at det blir etablert nødvendige beredskapsprosedyrer for krisesituasjoner

Rollen er nærmere beskrevet i «Vedlegg 6 Definisjon av begrep og roller» til «Avtale om IT-tjenester» eller bilag 6 Administrative bestemmelser til SSA-D.

Begrep

Definisjon

Prosesseier /
Avdelingsleder Forvaltning

Prosesseier er ansvarlig for:

- at det etableres en hensiktsmessig prosess med prosedyrer og instrukser

- godt samarbeid med tilgrensende prosesser

- at hele organisasjonen jobber i tråd med prosessene på tvers av avdelings- og gruppeinndeling

- at Hemit har tilstrekkelig kompetanse på SLM-prosessen

- at prosessene har relevant verktøystøtte

Service Level Manager (SLM)

Prosessleder er ansvarlig for å se helhetsperspektivet i virksomheten, plassere prosessen i sammenheng med øvrige aktiviteter og bidra til nødvendig samhandling ved å:

- sette mål for prosessen i samarbeid med prosesseiere og måle mot denne

- følge opp hvordan prosessen fungerer internt og i samspill med andre prosesser og komme med innspill til forbedringer

- utvikle og vedlikeholde prosedyrer og maler i prosessen

- gjøre prosessen kjent og sørge for at den er godt beskrevet

- holde seg oppdatert om utvikling og praksis innenfor ITIL-rammeverket og bruke det som innspill for interne forbedringer

- sørger for at nye leveranser blir plassert i tjeneste

Se rollebeskrivelse.

Rådgiver/seniorkonsulent samhandling

Rådgiver/seniorkonsulent samhandling er kundens faste kontaktpunkt med Hemit og skal sikre at kundens behov og forventninger er kjent og håndtert i Hemit, og at Hemits avtalte leveranser er kjent og forstått av kunden.

Se rollebeskrivelse

Tjenesteutvikler (TU)

Har ansvar for å styre livssyklusen til en eller flere IT-tjenester fra begynnelse til slutt

- Ansvar for kommunikasjon med kunde og tilpasning av tjenesteavtaler til kundens behov

- Ansvarlig for å videreutvikle tjenesten i tråd med kundens behov gjennom forvaltning og utviklingsplaner (FUP)

- Holde seg kjent med lover og regler som påvirker tjenesten

- Skal bidra til å utarbeide og følge opp budsjett for tjenestene

Se rollebeskrivelse

Seksjonsledere

Ansvaret for den enkelte tjeneste er plassert hos en seksjonsleder. Seksjonslederen har ansvar for at SLA på tjenestene blir avtalt, fulgt opp og videreutviklet. Har ansvar for å utnevne tjenesteutviklere til tjenestene seksjonen har ansvar for.

Avdelingsledere Basisdrift og Tjenestedrift

Overordnet ansvar for drift, måling og rapportering, og godkjenner dette på vegne av driftsavdelingene.

Seksjonsledere Basisdrift og Tjenestedrift

Har ansvar for å følge opp at avdelingen leverer innenfor avtalt på tjenesten innenfor sitt fagområde og overordnet ansvar for at det blir rapportert i Måltavle. Ansvar for å godkjenne nye overleveringer og ansvar for å utnevne fagansvarlige.

Fagansvarlig Drift

(FA)

Har ansvar for at drift gjennomføres iht. avtale og rapportere ang. tilgjengelighet. Ref rutine 1986 i EQS

Leveranseansvarlige

Ansvar for gjennomføring av releaser, prosjekt og oppdrag som avtalt og for at endringer som kan ha konsekvens for tjenestenivå, innhold i tjenestebeskrivelser og innhold i andre avtaler blir overlevert til produksjon iht rutine EQS 1645.

Begrep

Definisjon

SLA

Beskrevet i Vedlegg 2 SLA krav til ”Avtale om IT-tjenester” eller vedlegg til bilag 5 til SSA-D.

Tjenestenivå

Tjenestenivå er beskrevet i Vedlegg 2 SLA krav til ”Avtale om IT-tjenester” eller vedlegg til bilag 5 til SSA-D. Rapporteres i Måltavle og månedlig Driftsrapport.

Tjenesteportefølje

Består av tjenestene med tilhørende applikasjoner.

Tjenestekatalog

Kundeportal med oversikt over
- Tjenestegrupper med informasjon om innhold og tjenesteutviklere
- Tjenestebeskrivelser
- Tjenestepriser: Vedlegg 1 til «Avtale om IT-tjenester» eller «Bilag 7 Samlet Pris og prisbestemmelser»
- Applikasjonsliste
- Bestillingsrutiner
- Informasjon om kontaktpunkt for forespørsler: Kundesenter

Tjeneste

En tjeneste skal underbygge en eller flere funksjoner i kundens virksomhet, for at virksomheten skal nå sine mål.

Innholdet i en tjeneste kan være:
- tilgang til applikasjon(er) og infrastruktur
- drift av applikasjoner og infrastruktur
- dokumentasjon
- rådgiving
- være kjent med brukerbehov
- forvaltning og videreutvikling
- fasilitering av bruker- og systemeierfora
- support/brukerstøtte
- opplæring
- andre avtalte oppgaver (f. eks rapportkjøring) 

System

Relaterte enheter som sammen bidrar til et overordnet mål, f.eks:
- Datasystem: maskinvare, programvare og applikasjoner
- System for databaseadministrasjon eller et operativsystem som inneholder mange programmoduler som er konstruert for å yte et sett med relaterte funksjoner

Applikasjon

En applikasjon er en programvare som er designet for å utføre en bestemt funksjon direkte for sluttbrukeren, eller av og til for et annet program.
Eksempler på applikasjoner er tekstbehandlingsprogram, regneprogram, male/tegne/redigeringsprogram, kommunikasjonsprogram og internettlesere.

Leveranseansvarlig

Prosjektledere, releaseledere eller oppdragskoordinatorer som er ansvarlig for nye leveranser.

Vedlikeholde SLM prosessen

IT/IKT-sjef

Avd. leder

Forvaltning

SLM

TU

Samhandlings-roller

Avdelings leder Basis-drift

Avdelings leder

Tjeneste-

drift

Seksjons leder Basis-drift

Seksjons leder

Tjeneste-

drift

1 Etablere

Etablere maler for avtaler med HF/virksomhet

I

H

U

K

I

K

K

I

I

Etablere tjenestekatalog

K

H

U

I

K

K

K

I

I

2 Rapportere

Etablere og vedlikeholde maler for rapportering

K

H

U

I

I

K

K

I

I

Rapportere på SLM-prosessen

-

H

U

I

I

I

I

I

I

3 Forbedre/endre

Kontinuerlig forbedre SLM prosessen (CSI prosess)

K

H

U

K

K

K

K

K

K

4 Revidere

Vedlikeholde maler og prosedyrer for prosessen

-

H

U

I

I

K

K

I

I

Vedlikeholde tjenestekatalog

-

H

U

K

I

K

K

I

I

Utføre SLM prosessen

IT/IKT-sjef

System-eier/
Bruker-forum

Avdelingsleder Forvaltning

SLM

TU

Samhandlings-roller

Avdelings leder Basis-drift

Avdelings leder

Tjeneste-

drift

Seksjons leder Basis-drift

Seksjons leder

Tjeneste-

drift

FA

Seksjons leder
Forvaltning

1 Etablere

Etablere avtale med HF/virksomhet

K

K

H

U

K

K

K

K

K

K

I

K

Etablere ny tjeneste

-

-

H

K

U

I

K

K

K

K

K

K

2 Rapportere

Regionalt statusmøte

K

-

U

U

K

H, U

I

I

-

-

-

-

Rapportere på SLA oppnåelse

I

-

H

U

K

I

K

K

U

U

U

-

Møte i systemeierforum

I

U

H

-

U

I

-

-

-

-

-

-

3 Forbedre/endre

Rullerende forvaltningsplan (FUP) pr. tjeneste

K

K

H

I

U

I

-

-

I

I

K

K

4 Revidere

Revidere SLA/tjeneste­beskrivelse

K

K

H

U

U

I

-

-

I

I

K

K

5 Fase ut

Fase ut tjeneste

K

K

H

U

U

I

I

I

I

I

K

K

Møtefora

Frekvens

Formålet med møtet

Mandat

Hvem deltar

Ansvarlig for å kalle inn

Tjenesteforum

Annenhver uke

Holde tjenesteutviklere oppdatert med hva som sjker, informere om rutiner,

Se mandat i EQS

SLM, Tjenesteutviklere, kunderådgivere

SLM

Driftsrapport godkjenning

Månedlig

Ferdigstille Driftsrapport

Godkjenne Driftsrapport.

SLM, avd.l Basisdrift og Tjenestedrift

SLM

Råd for tjenesteinnplassering

Annenhver uke

Innplassere nye applikasjoner som kommer inn i tjeneste

Innplassere nye løsninger i tjeneste

Assisterende direktør, Driftsarkitekt, Avd.leder Forvaltning, representant fra Tjenestedrift og andre på sak.

SLM

Overlevering fra prosjekt til linje

”Overlevering til produksjon”

Ved behov

Se rutine i EQS

Se rutine i EQS

Se rutine i EQS

Leveranseansvarlig

Kundeportalredaksjonen

Ved behov

Vedlikeholde informasjon på Kundeportal

Se mandat her

SLM, en representant for samhandling, en TU og seksjonsleder Forvaltning

SLM

Møtefora

Frekvens

Formålet med møtet

Hvem deltar

Ansvarlig for å kalle inn

Regionalt statusmøte

Kvartalsvis

Statusmøter samlet for HF’ene

Faste deltagere

Rådgiver/seniorkonsulent samhandling
 IT/IKT-sjef

Avdelingsleder Forvaltning

SLM

Ved behov

Tjenesteutviklere

Rådgiver/seniorkonsulent samhandling

Statusmøter pr. HF/virksomhet

1-2 ganger pr. måned

Status drift, oppdrag, saker etc.

Godkjenning av driftsrapporter.

Faste deltagere

Ansvarling for samhandling og IT/IKT-sjef

Ved behov

SLM

Tjenesteutviklere

og/eller andre

Rådgiver samhandling

Systemeiergrupper

Ved behov

Oppfølging og forvaltning av tjenestene

Faste deltagere

Systemeiere
Tjenesteutviklere

Tjenesteutvikler for tjenesten

Brukergrupper

Ved behov

HF/virksomhet

Output

Mål

KPI’er

Månedlig driftsrapport

Levere rapporter ihht avtale

Prosentandel driftsrapporter levert innen frist siste måned. Målet er 100%

Kundeavtaler

Avtaler med kunder er etablert og revidert

Antall kundeavtaler

Applikasjoner

Utvikling i antall applikasjoner i ulike faser. Rapporteres i graf som viser trend.